|
“您好！請交通行卡”“請稍候”“請拿好您的票據(jù)，祝您一路好走！”——在大別山深處的武英高速鄂皖省界站，伴親切、甜美的微笑，每個收費員在當(dāng)班日都要全程上千遍重復(fù)這樣的收費流程。微笑服務(wù)最甜、親情服務(wù)最真、肢體禮儀最準(zhǔn)、收費操作最熟、車輛通行最快是他們每天的工作目標(biāo)。
大別山深處的武英高速鄂皖省界站收費員。通訊員供圖 為了這個目標(biāo)，他們一直在努力。“服務(wù)時，多一些微笑，多一點手勢，對司乘來說，就多了一份尊重。”鄂皖站“微笑之星”李戀做示范時這樣告訴新員工。要知道當(dāng)個“微笑之星”不容易，因為微笑服務(wù)是被嚴(yán)格量化考核的，笑容不真誠、目送不到位都是要扣分的。為了笑得甜美自然，收費員們訓(xùn)練都很刻苦。夾紙、頂書、咬筷子、30度鞠躬、45度鞠躬、引導(dǎo)手勢、握手禮、抱拳禮、擁抱禮、點頭禮、坐姿、站姿、微笑……即使腰酸腿痛、汗流浹背，他們也無怨無悔。
為了更好服務(wù)司乘，他們用“咬筷”子的訓(xùn)練方式，讓自己笑的更甜。通訊員供圖 武漢至英山高速公路，是穿越鄂東大別山脈的首條高速公路，西起武漢市新洲區(qū)周鋪，東止鄂皖交界處的英山縣大楓樹嶺，與安徽省岳西至英山高速公路相接，全長131.141公里，鄂皖省界站是武英高速公路在湖北省最后一站，是連接湖北與安徽的重要交通通道。因而收費員崗位雖然普通平常，但地位和形象卻至關(guān)重要。“從笑臉到牙齒、從頭飾到手勢、從收費操作時限到交接班都有嚴(yán)格要求，必須做到熱心、細(xì)心、耐心、有責(zé)任心。”在高速上工作了20年，曾先后干過收費員、監(jiān)控員和收費管理員，39歲的副所長汪先蓮這樣告訴筆者。 有了領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求，經(jīng)過收費員的不懈努力，這群平均年齡26歲的年輕人給通行安徽的司乘朋友留下的印象是：熱情、活潑、大方、可愛、漂亮，有責(zé)任心。
收費站的收費員 每日重復(fù)微笑幾千次。通訊員供圖 早上7點45分，筆者準(zhǔn)時來到收費站的二樓監(jiān)控室，收費班長張良政正帶領(lǐng)收費員們做上崗前的準(zhǔn)備：清理私人現(xiàn)金、鑰匙、手機等與收費無關(guān)的物品，領(lǐng)出當(dāng)班需要的票卡，整理著裝，佩戴上崗證……隨后，大家整齊地站成一排唱《微笑同行》歌：“五湖的客，四海的友，也朝我揮揮手。你的滿意，我的追求，一路情悠悠。”歌聲在山谷間回蕩。 來到費亭，放眼望去，費亭廣場異常整潔。收費員段彬彬正在狹小的收費亭里做快速讀卡、發(fā)卡、收錢、打印票據(jù)、找零、抬桿放行等一連串指定流程動作。
上班前，來張集體自拍照，美美的。通訊員供圖 收費站是服務(wù)社會的窗口，收費工作每天要面對來自天南地北的司乘人員。收費員的形象不僅代表本人的素質(zhì)，也代表單位的管理水平，更代表了行業(yè)管理水平，還能體現(xiàn)該地區(qū)的人口素質(zhì)和水平。 收費員徐煜是一位富有親和力的小姑娘，每天下班后，她都會對著鏡子、咬著筷子練微笑。一天中午，正當(dāng)她感到臉都笑僵時，一輛車經(jīng)過她當(dāng)班的費亭，司機小聲和副駕駛說“一路開過來，她笑的最真，讓人看了就高興”。那一刻，她好想對司機說“我微笑，而您高興，就是對我工作最大的肯定”。一輛小客車經(jīng)過，后座的兩個小朋友跟她打招呼，說：“阿姨好，你笑得和我們老師一樣美。”聽到這話，徐煜心里就像有蜜化開了一樣。
收費站上采取三班倒制度，每隔四天上一次班，要學(xué)會快速讀卡、發(fā)卡、收錢、打印票據(jù)、找零、抬桿放行等一連串指定流程動作。通訊員供圖 很多人認(rèn)為在高速公路收費站上班很輕松，其實，只有身在其中的人才能體會這份酸甜苦辣。上班實行“三班倒”，難得睡個好覺；越是節(jié)假日工作越忙，親友團聚成奢望；工作遠(yuǎn)離城市，找個對象不容易；單位離家遠(yuǎn)，只能調(diào)休時見上孩子一面；長期呼吸汽車尾氣付出身體健康代價；收假幣多找錢對不上賬要自己賠…… 今年春運，一名司機從神農(nóng)溪前往上海，經(jīng)過鄂皖省界站，粗心將錢包落在收費車道。當(dāng)班收費員及時發(fā)現(xiàn)并報告班長黃翔，一起對錢包里物品進行了清點，發(fā)現(xiàn)錢包內(nèi)有6500元現(xiàn)金、身份證還有4張銀行卡和名片。根據(jù)名片上面的電話，聯(lián)系到失主，1個小時后，司機急匆匆返回鄂皖站，在核對了相關(guān)信息后，黃翔將失物歸還了失主。司機拿到錢包后連聲道謝。幫司機免費修車、送水、送藥、送吃的等服務(wù)在收費站已成常態(tài)。
收費站工作人員為司乘人員熱情服務(wù)。通訊員供圖 收費站有個大男孩，長得英俊又帥氣，愛說愛笑酷似王寶強，經(jīng)常被過往司乘偷拍，他叫潘磊，連續(xù)兩年被上級評為年度微笑之星。他深有感觸地說：“收費，絕對不是個簡單的活兒，就像種樹一樣，它需要持續(xù)不斷的堅持與漫長忘我的期待。” 筆者細(xì)細(xì)統(tǒng)計了一下，在費亭狹窄的3平方空間里，噪音超過100分貝的環(huán)境下，每人每天至少要不厭其煩地微笑、點頭、做手勢上千次。多數(shù)時候付出微笑會換回微笑，收費員就能愉快地開始下一個流程；偶爾即使收費員微笑再甜美，也有可能被不良司機辱罵，這時候，他們把委屈埋在心里，把淚水含在眼里，依然把甜甜的微笑掛在臉上，把熱情的服務(wù)體現(xiàn)在語言行動上。 這就是大別山深處的年輕的收費員們的生活，他們克服自己生活中的種種繁難，用微笑溫暖過往司乘的旅途。
為了更好的投入工作，業(yè)余時間，還需要多多熟讀業(yè)務(wù)知識。通訊員供圖
標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢，每天在三尺費亭重復(fù)上千遍。通訊員供圖
半軍事化管理和訓(xùn)練，使他們更有朝氣。通訊員供圖
收費站“微笑之星”評比活動，讓大家更加努力上進。通訊員供圖
下班回寢室的路上，也面帶微笑，讓微笑成為了一種常態(tài)。通訊員供圖
閑暇時間，栽種的瓜果蔬菜開始收獲。通訊員供圖 |
