“您好!請交通行卡”“請稍候”“請拿好您的票據(jù),祝您一路好走!”——在大別山深處的武英高速鄂皖省界站,伴親切、甜美的微笑,每個收費員在當(dāng)班日都要全程上千遍重復(fù)這樣的收費流程。微笑服務(wù)最甜、親情服務(wù)最真、肢體禮儀最準(zhǔn)、收費操作最熟、車輛通行最快是他們每天的工作目標(biāo)。
大別山深處的武英高速鄂皖省界站收費員。通訊員供圖 為了這個目標(biāo),他們一直在努力。“服務(wù)時,多一些微笑,多一點手勢,對司乘來說,就多了一份尊重。”鄂皖站“微笑之星”李戀做示范時這樣告訴新員工。要知道當(dāng)個“微笑之星”不容易,因為微笑服務(wù)是被嚴(yán)格量化考核的,笑容不真誠、目送不到位都是要扣分的。為了笑得甜美自然,收費員們訓(xùn)練都很刻苦。夾紙、頂書、咬筷子、30度鞠躬、45度鞠躬、引導(dǎo)手勢、握手禮、抱拳禮、擁抱禮、點頭禮、坐姿、站姿、微笑……即使腰酸腿痛、汗流浹背,他們也無怨無悔。
為了更好服務(wù)司乘,他們用“咬筷”子的訓(xùn)練方式,讓自己笑的更甜。通訊員供圖 武漢至英山高速公路,是穿越鄂東大別山脈的首條高速公路,西起武漢市新洲區(qū)周鋪,東止鄂皖交界處的英山縣大楓樹嶺,與安徽省岳西至英山高速公路相接,全長131.141公里,鄂皖省界站是武英高速公路在湖北省最后一站,是連接湖北與安徽的重要交通通道。因而收費員崗位雖然普通平常,但地位和形象卻至關(guān)重要。“從笑臉到牙齒、從頭飾到手勢、從收費操作時限到交接班都有嚴(yán)格要求,必須做到熱心、細(xì)心、耐心、有責(zé)任心。”在高速上工作了20年,曾先后干過收費員、監(jiān)控員和收費管理員,39歲的副所長汪先蓮這樣告訴筆者。 有了領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求,經(jīng)過收費員的不懈努力,這群平均年齡26歲的年輕人給通行安徽的司乘朋友留下的印象是:熱情、活潑、大方、可愛、漂亮,有責(zé)任心。
收費站的收費員 每日重復(fù)微笑幾千次。通訊員供圖 早上7點45分,筆者準(zhǔn)時來到收費站的二樓監(jiān)控室,收費班長張良政正帶領(lǐng)收費員們做上崗前的準(zhǔn)備:清理私人現(xiàn)金、鑰匙、手機等與收費無關(guān)的物品,領(lǐng)出當(dāng)班需要的票卡,整理著裝,佩戴上崗證……隨后,大家整齊地站成一排唱《微笑同行》歌:“五湖的客,四海的友,也朝我揮揮手。你的滿意,我的追求,一路情悠悠。”歌聲在山谷間回蕩。 來到費亭,放眼望去,費亭廣場異常整潔。收費員段彬彬正在狹小的收費亭里做快速讀卡、發(fā)卡、收錢、打印票據(jù)、找零、抬桿放行等一連串指定流程動作。
上班前,來張集體自拍照,美美的。通訊員供圖 收費站是服務(wù)社會的窗口,收費工作每天要面對來自天南地北的司乘人員。收費員的形象不僅代表本人的素質(zhì),也代表單位的管理水平,更代表了行業(yè)管理水平,還能體現(xiàn)該地區(qū)的人口素質(zhì)和水平。 收費員徐煜是一位富有親和力的小姑娘,每天下班后,她都會對著鏡子、咬著筷子練微笑。一天中午,正當(dāng)她感到臉都笑僵時,一輛車經(jīng)過她當(dāng)班的費亭,司機小聲和副駕駛說“一路開過來,她笑的最真,讓人看了就高興”。那一刻,她好想對司機說“我微笑,而您高興,就是對我工作最大的肯定”。一輛小客車經(jīng)過,后座的兩個小朋友跟她打招呼,說:“阿姨好,你笑得和我們老師一樣美。”聽到這話,徐煜心里就像有蜜化開了一樣。
收費站上采取三班倒制度,每隔四天上一次班,要學(xué)會快速讀卡、發(fā)卡、收錢、打印票據(jù)、找零、抬桿放行等一連串指定流程動作。通訊員供圖 很多人認(rèn)為在高速公路收費站上班很輕松,其實,只有身在其中的人才能體會這份酸甜苦辣。上班實行“三班倒”,難得睡個好覺;越是節(jié)假日工作越忙,親友團聚成奢望;工作遠(yuǎn)離城市,找個對象不容易;單位離家遠(yuǎn),只能調(diào)休時見上孩子一面;長期呼吸汽車尾氣付出身體健康代價;收假幣多找錢對不上賬要自己賠…… 今年春運,一名司機從神農(nóng)溪前往上海,經(jīng)過鄂皖省界站,粗心將錢包落在收費車道。當(dāng)班收費員及時發(fā)現(xiàn)并報告班長黃翔,一起對錢包里物品進行了清點,發(fā)現(xiàn)錢包內(nèi)有6500元現(xiàn)金、身份證還有4張銀行卡和名片。根據(jù)名片上面的電話,聯(lián)系到失主,1個小時后,司機急匆匆返回鄂皖站,在核對了相關(guān)信息后,黃翔將失物歸還了失主。司機拿到錢包后連聲道謝。幫司機免費修車、送水、送藥、送吃的等服務(wù)在收費站已成常態(tài)。
收費站工作人員為司乘人員熱情服務(wù)。通訊員供圖 收費站有個大男孩,長得英俊又帥氣,愛說愛笑酷似王寶強,經(jīng)常被過往司乘偷拍,他叫潘磊,連續(xù)兩年被上級評為年度微笑之星。他深有感觸地說:“收費,絕對不是個簡單的活兒,就像種樹一樣,它需要持續(xù)不斷的堅持與漫長忘我的期待。” 筆者細(xì)細(xì)統(tǒng)計了一下,在費亭狹窄的3平方空間里,噪音超過100分貝的環(huán)境下,每人每天至少要不厭其煩地微笑、點頭、做手勢上千次。多數(shù)時候付出微笑會換回微笑,收費員就能愉快地開始下一個流程;偶爾即使收費員微笑再甜美,也有可能被不良司機辱罵,這時候,他們把委屈埋在心里,把淚水含在眼里,依然把甜甜的微笑掛在臉上,把熱情的服務(wù)體現(xiàn)在語言行動上。 這就是大別山深處的年輕的收費員們的生活,他們克服自己生活中的種種繁難,用微笑溫暖過往司乘的旅途。
為了更好的投入工作,業(yè)余時間,還需要多多熟讀業(yè)務(wù)知識。通訊員供圖
標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢,每天在三尺費亭重復(fù)上千遍。通訊員供圖
半軍事化管理和訓(xùn)練,使他們更有朝氣。通訊員供圖
收費站“微笑之星”評比活動,讓大家更加努力上進。通訊員供圖
下班回寢室的路上,也面帶微笑,讓微笑成為了一種常態(tài)。通訊員供圖
閑暇時間,栽種的瓜果蔬菜開始收獲。通訊員供圖 |