近年來,武漢醫(yī)療資源不斷提質增量,各醫(yī)院優(yōu)勢學科發(fā)展迅猛,武漢中部醫(yī)療中心地位凸顯。 各大醫(yī)院中,除了省內患者,周邊省份患者日漸增多。武漢市衛(wèi)計委統(tǒng)計顯示,2017年,武漢市各級醫(yī)院門診總量達7800萬人次??床〉葦?shù)小時、就診只有幾分鐘的體驗,備受抱怨。 2015年底,武漢市中心醫(yī)院在全省率先啟用分時預約就診,預約看病可精確到分鐘。截至目前,武漢市共有18家市區(qū)兩級醫(yī)院相繼推出分時預約。 普號分時精確到30分鐘 小謝25歲,患有痤瘡。11月26日上午9點半,他不慌不忙地從光谷坐地鐵前往武漢一醫(yī)院。原來,他提前通過微信分時預約掛號,約到了上午10點45分到11點的皮膚科主任醫(yī)師曾憲玉的專家號。 “曾主任的號很難掛,以前只能掛上午或者下午的號,碰巧掛上后還不知道何時能夠看上病,只得趕早來醫(yī)院排隊候診,大半天都耗在了醫(yī)院,白白浪費時間。現(xiàn)在到點就直奔門診就診,看病再也不用請一整天假。”小謝表示。 如此高效的就診體驗源于武漢市第一醫(yī)院正試行的分時診療。11月26日,武漢市第一醫(yī)院宣布,該院從12月3日起正式對普通門診、皮膚科專家門診實行精準分時診療。皮膚科專家號15分鐘為一個預約時段,普通號和其他科室專家號均為30分鐘一個時段,患者可選擇時段預約未來1-7天號源,每日下午17:00開放第7天的號源。 據(jù)悉,在已推行分時預約的醫(yī)院,普號都以1個小時為預約時段,武漢市一醫(yī)院為預約時段最短的醫(yī)院,患者幾乎可掐點前去。皮膚科專家號15分鐘一個時段,僅次于武漢市中心醫(yī)院專家號6-10分鐘的預約時段。預約時段均由大數(shù)據(jù)估算后科學分配。 該院介紹,對皮膚科專家號另設時段是源于該科人滿為患。該科門診就診量日均3000人次,僅有25.53%的患者是預約就診。手機預約的患者等候平均時長為40分鐘?,F(xiàn)場掛號的患者在周一至周五等候時長約為2、3個小時,雙休等候時間高達4個小時。其他科室境遇相似。分時診療就是為了分流患者,便于醫(yī)院合理調配醫(yī)生資源,提升就診體驗和醫(yī)療質量。 武漢市中心醫(yī)院分時診療已近3年。該院門診辦公室主任陳偉介紹,該院患者預約率從推行之初的20%至30%提升至目前60%,病人等候時間控制在15分鐘,就診秩序日趨井然。 分時預約也需人性化管理 11月26日,在武漢一醫(yī)院門診大廳,近7旬的趙大爺想掛呼吸內科主任醫(yī)師羅光偉的號,當導診人員告訴他可以手機掛號無需排隊時,趙大爺直擺手,連聲說“不會”。 由于預約掛號依托微信公眾號、支付軟件等完成,方便患者的同時卻把老年人擋在門外。該院信息科負責人王巍表示,一醫(yī)院成立的預約服務管理中心可幫患者電話預約、現(xiàn)場預約。同時,網(wǎng)絡開放的分時預約號段并非是全號段。以皮膚科普號為例,每個時段開放165個預約號,另有45個號是預留給老人、軍人、殘疾人、高危孕產(chǎn)婦和就診不便的外地患者。 陳偉介紹,武漢中心醫(yī)院是將80%的號源用于分時預約,剩下20%的號源除了預留給特殊群體外,還會分配至該院醫(yī)聯(lián)體內的基層醫(yī)院,最大程度確保各類患者看上病。 信息化并非冰冷的系統(tǒng)操作。分時預約保證患者有號可掛,還需更多人性化操作。一醫(yī)院稱,在患者預約完成后的每一步操作后,醫(yī)院都將推送消息提醒患者如何取號、如何就診,讓患者就診“不迷茫”。 分時預約面臨爽約考驗 作為最早嘗試分時預約的醫(yī)院,陳偉坦言,推行3年,武漢市中心醫(yī)院面臨的最大障礙是患者爽約,高峰時一天有20個患者爽約。 “爽約意味著,占用了其他患者就診時間段。”陳偉說,推行之初,該院曾表示將一個月內違約累計3次的患者將列入黑名單,取消此后3個月內的預約掛號資格,但此舉從未實施過。陳偉無奈地表示,公立醫(yī)院必須保證公益性,無權懲戒患者。 在調研了北上廣多家醫(yī)院后,該院決定今年實施簽到制。預約掛號的患者必須在導診臺報到后才可以就診,而不是任由叫號系統(tǒng)一遍遍呼叫患者姓名,浪費醫(yī)生和其他患者時間。 另一項考驗則是門診排班。陳偉說,分時預約并非一成不變,不同科室、不同季節(jié)的患者人數(shù)一直在波動,需要科學調配醫(yī)生班次。今年,該院根據(jù)門診流量監(jiān)測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn),部分號源緊張,患者等候過久,及時增加了20%的專家排班,增加了17%的??婆虐唷N錆h一醫(yī)院表示,已設置應急機制,在遇到重大突發(fā)情況或號源緊張時,開放新號源,增加醫(yī)生班次。 |