最近,一起聽起來有些嚇人的事件,再次將人們的目光聚焦到了“網購差評”這個問題上。 4月25日,河南省鄭州市一名消費者向媒體反映,他在淘寶網一家名為“左鮮生新疆特產”的店鋪購物后,因為懷疑貨物缺斤短兩與對方交涉,結果對方竟然威脅他“如果差評,立馬買機票,血洗你全家。”讓他感到十分恐懼。這起新聞,再次讓網購站到了輿論的風口浪尖。
網購,如今已經成為了人們日常生活中一個相當重要的環(huán)節(jié)。網購給人帶來了便利,帶來了快捷,體現(xiàn)出了電子商務的先進之處。 然而,在流行的“網購文化”之中,卻也有一些不那么先進、甚至有些不講理的“潛規(guī)則”,其中最常被人們詬病的“潛規(guī)則”,就是“不能打差評”。 在現(xiàn)實生活中,我們對某個商家不滿意,自然會把自己的差評告訴身邊的親朋好友。商家想要維護自己在用戶心目中的形象與口碑,只能靠過硬的產品質量和精益求精的服務。 給好評也好,給差評也罷,都是消費者的自由。在網購平臺誕生之初,“好評差評”系統(tǒng)也正是為了讓用戶表達看法而設置的。
然而,不知為何,這個系統(tǒng)在網購平臺很快就“變了味”。慢慢地,用戶不論是否滿意,都不太敢為商家打出差評了,仿佛打差評是件見不得人的事。 而商家也日益理直氣壯了起來。不少商家干脆宣稱“本店不接受差評”,因為用戶打了差評,而對用戶進行辱罵、騷擾的案例更是層出不窮。不久前的4月11日,廣州市甚至發(fā)生了一起網購買家因為打出差評而被4名男子上門毆打的惡性治安案件。 如果將這起事件和今天被曝光的“血洗全家”事件放在一起,難免讓人感到不寒而栗——如果網購賣家可以因為一個差評對買家上門毆打,或是威脅殺死對方全家,消費者的利益又如何保障?
要保障消費者的權益,既需要治標,也需要治本。這類事件在表面上無非是普通的治安案件,只要警方認真負責,對涉嫌違反法律法規(guī)或治安條例的賣家嚴懲不貸,要做到治標并不困難。然而,真正困難的是治本,只有填平網購買家和賣家的認知鴻溝,從根本上消滅“網購文化”中扭曲的“潛規(guī)則”,這類糾紛才有可能漸漸減少。 新聞中揚言要對買家“血洗全家”的商家無疑太過猖狂,不僅涉嫌違法,也突破了社會道德的容忍底線。然而,極端抗拒差評的商家,顯然不僅是這一家而已,當絕大多數商家都對差評極端抗拒,以至于為消除差評不擇手段的時候,我們就必須思考,是什么原因造成了這種不合理的現(xiàn)象。
對于網購賣家而言,他們的網店就是他們最大的財路,而差評數量的多少,將會顯著影響他們的生意。有些網店,就是因為差評太多,從而被用戶摒棄,同時也拿不到電商平臺的搜索推薦,最終黯然倒閉。在財路被斷的威脅下,賣家自然可能使出種種灰色手段,甚至真的威脅要殺死對方的家人。 有人可能會問:同樣是有好評有差評,為何傳統(tǒng)的零售業(yè)沒有發(fā)展出這樣的潛規(guī)則?這是一個很好的問題。事實上,傳統(tǒng)零售業(yè)者也不愿意自己的口碑受損。但是,有三個主要原因,決定了傳統(tǒng)零售業(yè)和網購產業(yè)的不同。 第一,在傳統(tǒng)零售業(yè)中,口碑往往是可升可降的,一家商家的口碑如果變差了,可以想辦法提高自己的商品質量和服務水平,重新贏得用戶的青睞。 但在網絡平臺上,算法占有巨大的權重。以淘寶為例,一家店家如果收獲了較多的差評,就會在搜索排名中遭遇“降權”,失去被推薦和曝光的機會,這就會讓遭遇差評的店家陷入惡性循環(huán),很難爬出泥淖,因而只能直接對打出差評的買家出手,而很難用腳踏實地的方式“自救”。 第二,在傳統(tǒng)零售業(yè)中,商家并不會大量掌握消費者的隱私,因此就算想報復買家,也很難針對性的報復。 而在網購平臺上,賣家可以很輕松地知道是誰給自己打出了差評,甚至還能輕松獲得消費者的真實姓名、電話號碼和家庭住址。消費者隱私的大量暴露,為心懷不軌的商家提供了極大的便利,大大降低了商家對買家進行報復的難度和門檻。
第三,傳統(tǒng)零售業(yè)者有銷售實體,因此更容易被追責,也更看重商譽。 但是,在網購時代,消費者很難順著網線回過頭去找賣家的麻煩。一家網店就算被徹底弄壞了名聲,賣家可以再去開家新店,他們在乎的只是差評的多少,而不是真正的聲譽。 而這些網購和傳統(tǒng)零售業(yè)的差別,正為我們提供了從根本上解決網購差評“潛規(guī)則”的思路與方案。在某種意義上,網購是對傳統(tǒng)零售業(yè)的一次產業(yè)升級,產業(yè)升級在克服舊業(yè)態(tài)缺點的同時,也應該從舊業(yè)態(tài)中吸取有益的經驗。 我們已經看到了,網購差評會給商家?guī)?ldquo;惡性循環(huán)”,也看到了買家和賣家之間完全不對等的隱私權和維權能力,這些地方,正是網購平臺應該向傳統(tǒng)零售業(yè)學習的。
如果電商平臺能夠摒棄“惡性循環(huán)”式的分發(fā)算法,也給被打差評的賣家一個挽回口碑的機會;如果電商平臺能夠更好地保護用戶隱私,避免商家肆意利用隱私傷害用戶;如果電商平臺能夠給用戶提供充分的維權途徑,并對那些改頭換面的業(yè)界毒瘤做出標記……“不能打差評”的奇葩潛規(guī)則就可能被改變。 傳統(tǒng)零售業(yè)或許會在不遠的將來徹底讓位于電子商務,這樣的趨勢誰也無法阻擋。 但越是這樣,我們就越該努力凈化產業(yè)生態(tài),讓即將取代舊產業(yè)的新產業(yè)變得更好,而不是墮入“技術作惡”的無底深淵。 |