 3 月 30 日下午，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布微博，稱攜程公司于 3 月 29 日向深圳消委會(huì)提交了 " 情況說(shuō)明和整改承諾 "，承諾對(duì)于機(jī)票差價(jià)問題在技術(shù)、服務(wù)上進(jìn)行改進(jìn)，且表示平臺(tái)絕不進(jìn)行任何形式的強(qiáng)制捆綁銷售。 同時(shí)，攜程 CEO 及華南區(qū)總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理一行三人鞠躬道歉。 一、 攜程組合拳： 先否認(rèn)，再道歉 這一道歉源自不久前的" 攜程機(jī)票退票費(fèi) 9000 多 "投訴案例。 今年 2 月，深圳市民王女士在攜程預(yù)訂了一個(gè)價(jià)值 48422 元的突尼斯 8 日二人私人行。由于朋友突然生病，在下訂單不到 20 分鐘后，王女士就打電話給攜程，希望能夠取消這一訂單。 結(jié)果攜程客服一直以機(jī)票已經(jīng)出票為由不予取消，稱如果要取消就要收取 2 人 18524 元機(jī)票費(fèi)作為退票費(fèi)。當(dāng)晚 11 點(diǎn)，王女士通過(guò)航空公司官網(wǎng)并未查詢到機(jī)票出票信息。后來(lái)，王女士從航空公司得知，每張機(jī)票價(jià)格為 6415 元（退票不收稅費(fèi)），攜程卻要收取每張 9262 元退票費(fèi)，相當(dāng)于多收 42% 的票價(jià)。  3 月 8 日，深圳市消委會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消委會(huì)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的社會(huì)監(jiān)督職責(zé)，向攜程深圳公司發(fā)出監(jiān)督函并進(jìn)行了約談，攜程按時(shí)回函。 結(jié)果！攜程直接來(lái)了一個(gè)否認(rèn)三連！  不存在！ 不存在！
事情一出，社會(huì)各界譴責(zé)聲不斷，人民網(wǎng)在內(nèi)的多家官方微博也發(fā)布了該消息。 此外，深圳市人大代表?xiàng)钋谶€點(diǎn)名批評(píng)攜程："攜程作為知名企業(yè)，面對(duì)問題，回避事實(shí)，不愿承擔(dān)必要的責(zé)任，讓消費(fèi)者和今天的與會(huì)者無(wú)法接受！攜程要認(rèn)真整改，給全體消費(fèi)者一個(gè)交代。" 3 月 26 日下午，深圳市市監(jiān)委對(duì)攜程公司的上述行為提出通報(bào)批評(píng)，并表示將督促其整改。 終于，輿論壓迫之下，攜程才就此事件道歉！  類似的投訴也不是第一次了！ 二、 攜程在手，看不清別想走
2017 年 10 月 9 日晚，演員韓雪在微博曬出一張攜程訂單，投訴攜程隱藏的 " 捆綁消費(fèi) "，她稱自己之前曾多次在攜程遭遇酒店訂單被轉(zhuǎn)賣、海外地接嚴(yán)重違法違規(guī)等問題，向攜程投訴除了得到一句 " 抱歉 " 并無(wú)其他。韓雪怒斥" 攜程在手，看清楚再走"，引發(fā)廣泛關(guān)注。  文章沒過(guò)多久，一個(gè)名為 "攜程黑板報(bào)" 的公眾號(hào)就該文章進(jìn)行了說(shuō)明：
  攜程的套路依舊是，先否認(rèn)！ 三、 吃虧的總是用戶 消費(fèi)者投訴攜程旅行網(wǎng)主要集中在這四個(gè)問題上： 1、航空公司可退票攜程不能退； 2、攜程退票費(fèi)高于機(jī)票票價(jià)； 3、攜程機(jī)票改退簽費(fèi)用高于航空公司； 4、攜程預(yù)付款酒店訂單取消難。 案例 1 機(jī)票退票費(fèi)高于票價(jià) 機(jī)票 6415 元 VS 退票費(fèi) 9262 元 " 攜程 CEO 鞠躬道歉 " 事件導(dǎo)火索。（前文已經(jīng)提過(guò)） 事件主角王女士表示：她抱著積極解決問題的態(tài)度與攜程溝通，但攜程客服和投訴專員態(tài)度非常傲慢和惡劣，在溝通不到十分鐘的情況下直接掛電話。
" 作為消費(fèi)者，我覺得在跟攜程溝通的過(guò)程當(dāng)中，是一個(gè)很絕望的感覺。雖然抱著一個(gè)積極的態(tài)度去解決問題，但是攜程一直給我們的回復(fù)都是一樣的。" 王女士表示，" 感覺自身權(quán)益和尊嚴(yán)都受到了極大的侵害，強(qiáng)烈要求攜程全額退款并書面道歉。" 案例 2 同一航空公司機(jī)票 攜程只退 50 元 VS 航空公司扣 80 元手續(xù)費(fèi) 深圳消費(fèi)者王女士在攜程旅行網(wǎng)上購(gòu)買機(jī)票，因時(shí)間原因辦理退票，攜程收取消費(fèi)者退票手續(xù)費(fèi) 1585 元，只退 50 元機(jī)建燃油費(fèi)。消費(fèi)者打電話咨詢航空公司，航空公司稱辦理退票只扣 80 元手續(xù)費(fèi)。  改簽費(fèi)高于航空公司 攜程 800+1300 元 VS 南航 800 元 深圳一消費(fèi)者通過(guò)攜程預(yù)訂了南方航空公司售價(jià) 7366 元的機(jī)票，后因故想要取消該機(jī)票。咨詢攜程客服稱南航的規(guī)定取消只退還 1092 元。
消費(fèi)者認(rèn)為不合理致電南航，南航客服告知只退 1092 元是攜程規(guī)定，與航空公司規(guī)定不一致。
后續(xù)消費(fèi)者同意改期，攜程承諾該機(jī)票改期費(fèi) 800 元，沒有額外費(fèi)用。但消費(fèi)者改期時(shí)，攜程除 800 元改期費(fèi)外還要額外收取 1300 多元費(fèi)用，且不肯說(shuō)明收費(fèi)理由。 消費(fèi)者致電南方航空，航空公司稱只需收取 800 元改期費(fèi)，并協(xié)助消費(fèi)者成功改期。 案例 4 預(yù)付款酒店訂單取消難 說(shuō)好 18:00 前可取消，實(shí)際不能退款 消費(fèi)者郭先生，2 月 7 日早上在攜程上定了 2 月 9 日晚深圳北站的錦江之星酒店，大概半個(gè)小時(shí)后發(fā)現(xiàn)行程有變想要取消。預(yù)定時(shí)攜程頁(yè)面顯示在入住當(dāng)天 18:00 之前可以取消預(yù)訂，但是訂單頁(yè)面顯示不可以取消。跟客服溝通，攜程不同意退款，只同意給 30 元的補(bǔ)償。  令郭先生困惑的是，明明他只是買了一張單程機(jī)票，為什么在中介平臺(tái)那里竟成了套餐？他轉(zhuǎn)而致電聯(lián)航進(jìn)行求證，聯(lián)航客服告訴他，他購(gòu)買的是團(tuán)體票，票價(jià) 150 元，加上機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)也只要 200 元。事實(shí)上，攜程給他的并非所謂 " 折扣價(jià) "。 除了這些案例，攜程也因其他原因引起過(guò)消費(fèi)者的不滿，其中包括自稱" 中國(guó)比特幣首富 " 的李笑來(lái)。 2015 年 12 月 4 日晚，李笑來(lái)抵達(dá)上海虹橋元一希爾頓酒店，辦理入住時(shí)，前臺(tái)告訴他他沒有訂早餐。李笑來(lái)說(shuō)不可能，他打給客服，對(duì)方稱：" 這是我們的一個(gè)產(chǎn)品，您在下訂單的時(shí)候，您在網(wǎng)站上應(yīng)該看到我們的提示了 ……" 李笑來(lái)說(shuō)，" 我是從手機(jī)上下單的，沒看到過(guò)這種提示。" 他現(xiàn)場(chǎng)重新模擬了一下下訂單的過(guò)程，還是沒有看到任何提示。  最后當(dāng)他終于看到訂單信息，感到憤怒：" 這是什么人設(shè)計(jì)的？下訂單之前讓顧客自然而然地覺得自己當(dāng)然是按照同樣的方式訂了四天的酒店，下單之后，需要點(diǎn)擊那么隱蔽的一個(gè)鏈接，然后才能看到這樣的一個(gè)結(jié)果 …… 這根本與騙子的手法無(wú)異么！我想不出有哪一個(gè)正常的人會(huì)在沒有被誤導(dǎo)的情況下買這種訂單。" 離開上海的時(shí)候，在機(jī)場(chǎng)，他發(fā)了一條微博：" 又一次被攜程氣得失態(tài) … 到了酒店，說(shuō)無(wú)早餐，我說(shuō)我選了早餐??？電話核對(duì)，說(shuō)搞錯(cuò)了；然后 … 更變態(tài)的是四天的訂房只有第一天有早餐，可四天的價(jià)格是一樣的 … 騙子。" 四、 比起處罰 道歉如此廉價(jià) 實(shí)際上，這些問題不只發(fā)生在機(jī)票、酒店銷售，也不只是攜程的問題，而是所有 OTA 普遍存在于各個(gè)預(yù)訂領(lǐng)域的問題。 幾乎所有 OTA 在遇到類似的投訴時(shí)，第一反應(yīng)都是推卸責(zé)任，向供應(yīng)商等 " 臨時(shí)工 " 甩鍋，甩不掉才會(huì)表示歉意和改正的決心，直至下一次被發(fā)現(xiàn)別的問題，甚至是再一次被發(fā)現(xiàn)同樣的問題。 積極處理、主動(dòng)道歉有那么難嗎？  迄今為止對(duì) OTA 最成功的一次維權(quán)，可能是上海保監(jiān)局對(duì)攜程捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行了處罰，原因是打擦邊球的 " 沒有告知消費(fèi)者承包公司名稱 "，處罰結(jié)果是公司和總經(jīng)理合共被罰 40 萬(wàn)元，并責(zé)令整改，這樣處罰相較于通過(guò)搭售等操作獲得的收益簡(jiǎn)直九牛一毛，卻已是非常難得。 相比處罰來(lái)說(shuō)，道歉是不是過(guò)于廉價(jià)呢？ |
