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開車時，一個電話打來“賣保險”；午休時，一個電話打來“賣商鋪”；深更半夜，也有電話打來“賣理財產(chǎn)品”…… 近年來，經(jīng)國家嚴(yán)厲整治，垃圾短信逐漸消停，但騷擾電話仍“屢禁不絕”，手機(jī)用戶吐槽不斷。 這些惱人的騷擾電話從何而來？背后有著怎樣的利益鏈條？如何治理？近日，湖北日報全媒記者臥底暗訪。 直擊騷擾電話大本營—— 房地產(chǎn)電話推銷員，一人一天500次通話保底 在58同城、前程無憂、趕集網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)招聘求職平臺，“電話銷售”這個崗位很俏。隨便一搜，僅武漢地區(qū)的“電話銷售”招聘信息就有1000余條。 內(nèi)部人士透露，“電話銷售”的招聘單位主要集中在房地產(chǎn)、保險理財、教育培訓(xùn)三大領(lǐng)域，開出的月薪從3000元至1.2萬元不等，部分招聘單位打出了“福利待遇好”“挑戰(zhàn)高薪等你來”等吸引眼球的宣傳標(biāo)語。 3月中旬，記者以大學(xué)畢業(yè)生身份在線投遞求職簡歷后，面試邀約電話便從早響到晚，部分招聘單位的人力資源主管開口便說“急招電話銷售，最好立即過來面試”。 記者第一個面試的單位，位于武漢街道口的一棟大型寫字樓內(nèi)，是一家專門從事房地產(chǎn)電話銷售的公司。 推開該公司的玻璃門，眼前的一幕讓記者驚呆了——50多位年輕男女?dāng)D在不大的格子間里，每個人頭戴耳機(jī)，人手一部電話，邊打邊記。 “喂，您好，我們在漢口后湖這邊有一批沿街小戶型門面在賣，有興趣了解一下嗎？”男男女女、帶著各式口音的普通話如潮般響起，整間屋子嘈雜不堪。 記者觀察發(fā)現(xiàn)，每位電話銷售員，平均每30秒就要念一次臺詞，工作強(qiáng)度非常大，部分銷售員辦公桌上擺著金嗓子喉寶。 在該公司人力資源主管面試過程中，記者了解到電話銷售公司的運(yùn)行模式—— 每天早上9點(diǎn)上班，下午6點(diǎn)下班，中午休息1個小時，每周一休息。每名電話銷售員每天要撥通500至800次電話，銷售的房源全部位于武漢地區(qū)。 電話銷售員工資收入由底薪和績效提成構(gòu)成，只有客戶成功購買了其推銷的商鋪、門面，才能拿到6‰至1%的提成。 在上崗操作前，記者與數(shù)十名求職者一道，接受了該公司為期2天的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要是兩部分：一是背誦“推銷話術(shù)”，二是訓(xùn)練心理抗壓能力。 2天后，記者正式“上崗”，該公司并沒有提供電話本讓銷售員自主撥打，而是通過撥號機(jī)器后臺控制。撥號機(jī)器自動撥打電話，用戶接聽后，可自動轉(zhuǎn)接給記者。一旦客戶有購買意向，記者就需要將客戶信息記錄下來，提供給售房經(jīng)理。 一上午，記者打了3個小時約350個電話，一套商鋪沒賣出去；九成以上手機(jī)用戶聽到是推銷電話，直接掛斷。 “電話銷售純粹拼運(yùn)氣，人員流動性很大，招聘時標(biāo)榜的高薪都是騙人的。”一位在該公司干了3個月的小伙子向記者吐槽。 記者用公司配備的座機(jī)撥打了自己的手機(jī)號，每次撥通后，來電號碼顯示都不一樣，湖南的、河南的、四川的、福建的……來電歸屬地五花八門。 “這些電話銷售公司是騷擾電話的始作俑者。”省通信管理局網(wǎng)絡(luò)安全處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前，我省手機(jī)用戶共有5098.7萬戶，每天有4500余萬次電話從外省呼入省內(nèi)，加上省內(nèi)互打電話次數(shù)，全省每天手機(jī)話務(wù)量近1億次，騷擾電話加重了正常通話的話務(wù)量，已成影響用戶正常通信的公害。 從2016年起，省通信管理局按照工信部要求，對租用電話專線、400號碼以及使用5字頭固定號碼違規(guī)開展外呼業(yè)務(wù)的公司進(jìn)行專項(xiàng)清理。目前，我省違規(guī)利用50、51、52、58、59和400開頭的營銷固定電話已被全面清理。“剩下的多是顯示為個人手機(jī)號的騷擾電話，這個隱蔽性更強(qiáng)，政策監(jiān)管仍有空白。”該負(fù)責(zé)人坦承。 手機(jī)用戶信息如何被泄露—— 部分網(wǎng)店看似賠本促銷，實(shí)則倒賣消費(fèi)者信息 電話銷售領(lǐng)域，規(guī)模最大、薪資待遇最高的是保險理財類公司。在武漢卓刀泉一棟寫字樓，記者“應(yīng)聘”進(jìn)了一家通過電話渠道銷售保險理財產(chǎn)品的公司。 該公司共有500多名員工，近半數(shù)從事電話銷售崗位。每名電話銷售同樣擁有一個獨(dú)立的格子間，辦公桌上擺有電腦、電話、耳機(jī)，以及“銷售話術(shù)本”。“電話銷售講究語言的魅力，也許你一輩子都不會與客戶見面，卻把他的錢賺了。”該公司一位銷售經(jīng)理介紹，公司每天會給電話銷售員分配40至50個客戶聯(lián)系方式，銷售員需要尋找潛在客戶。一份數(shù)千元的保單，銷售員可拿到12%到20%的提成，新入職員工通過兩至三個月的學(xué)習(xí)，月薪可穩(wěn)定在6000元以上。 在該公司培訓(xùn)實(shí)習(xí)期間，記者發(fā)現(xiàn)每天分配的40至50個客戶名單來自全國各個地區(qū)，客戶信息也較為詳細(xì)，包括姓名、性別、年齡、電話、職業(yè)、所在區(qū)域，有的甚至有家庭地址和車牌號。 記者觀察發(fā)現(xiàn)，這里的電話銷售員每天要工作10個小時，每天有效通話時長要達(dá)到3個小時，撥打出去的電話顯示為“95”開頭的八位數(shù)號碼。據(jù)銷售經(jīng)理介紹，對保險理財產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，打一次電話是不夠的，銷售員需要在一定周期內(nèi)循環(huán)撥打，如果有客戶愿意聊10分鐘以上，成交的幾率就非常高了。 客戶名單及聯(lián)系方式從何而來？一位資深員工私下向記者透露，公司在全國有數(shù)千家網(wǎng)點(diǎn)，客戶總量過億人次，三成是公司的自有客戶，七成客戶名單是通過地下黑市交易購買。 在武漢中南路，記者還參加了一家針對中小企業(yè)家教育培訓(xùn)公司的面試，該公司邀約企業(yè)家參與培訓(xùn)課程的方式主要通過電話聯(lián)系。該公司總經(jīng)理推薦記者下載兩款手機(jī)APP“企信寶”和“企查查”，該APP可查詢?nèi)珖黝惼髽I(yè)的法人、財務(wù)總監(jiān)等聯(lián)系方式，電話銷售每天的工作就是尋找合適的企業(yè)家，并持續(xù)撥打推銷電話。“我也是騷擾電話的受害者。從法律上講，涉及個人信息的數(shù)據(jù)交易都違反了國家網(wǎng)絡(luò)安全法。”華中大數(shù)據(jù)交易所總裁吳愛國表示，目前，泄露個人信息的渠道較多，售樓部、酒店住宿、外賣送餐、物業(yè)登記、網(wǎng)購快遞、商超網(wǎng)站會員注冊等。在部分地方工商局、稅務(wù)局、車管所，一些提供代理代辦服務(wù)的第三方公司里有“內(nèi)鬼”，將新登記的聯(lián)系人及電話倒賣出去。 據(jù)了解，手機(jī)用戶信息越完整、數(shù)據(jù)新鮮度越高，地下黑市的售價越高，一些特定行業(yè)的高端手機(jī)用戶的聯(lián)系信息，一條可以賣到10元至20元。而被倒賣過四至五次的“二手”信息，每條聯(lián)系人只能賣1分錢。 吳愛國特別提醒廣大手機(jī)用戶，一些網(wǎng)店推出的“1元搶購”“9.9元包郵”促銷活動，看似賠本賺吆喝，實(shí)則在收集用戶聯(lián)系方式，這些一手新鮮用戶數(shù)據(jù)可以在黑市上賣不錯的價錢。 騷擾電話并非無藥可治—— 我省成為全國首個營銷電話限呼試點(diǎn)，創(chuàng)建官方騷擾電話標(biāo)記APP 騷擾電話，任其囂張嗎？不！ 據(jù)省通信管理局介紹，湖北省將按工信部布置，率先開展?fàn)I銷電話限呼試點(diǎn)，年內(nèi)啟動。屆時，被大量用戶投訴標(biāo)記的騷擾電話將會納入“限呼”名單進(jìn)行限呼管理。 記者“應(yīng)聘”其他電話銷售公司過程中，有部分面試經(jīng)理提出“帶號加盟”的要求。在一張身份證只能辦5張手機(jī)卡的情況下，動員記者發(fā)動親戚朋友，盡可能多地申請手機(jī)號，以擴(kuò)充公司自動撥號機(jī)“號碼池”。 湖北移動網(wǎng)管中心互聯(lián)網(wǎng)部主管吳鼎表示，自動撥號機(jī)可內(nèi)置數(shù)百張手機(jī)卡，沿著用戶手機(jī)號號段，依托“人工+錄音電話”手段，實(shí)現(xiàn)數(shù)百通電話同時撥打。有的電話銷售公司采用改號軟件躲避追蹤，用戶接聽電話時，來電號碼顯示與實(shí)際號碼不符。因此，部分騷擾電話，用戶回?fù)苓^去可能會轉(zhuǎn)接人工臺，也可能打不通。 為配合省通信管理局加大騷擾電話打擊力度，2017年底，湖北移動公司技術(shù)團(tuán)隊(duì)與華中科技大學(xué)開展校企科研合作，利用人工智能和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，建立了騷擾電話特征模板核心算法（包括撥號時長、主叫號段、被叫號段等幾十種參數(shù)），可實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確分析、精準(zhǔn)識別和攔截騷擾電話。目前，該算法已植入湖北移動公司騷擾電話主動攔截系統(tǒng)，月均攔截可疑號碼超10萬次。 此外，省通信管理局將組織打造湖北省官方騷擾電話標(biāo)記APP，用戶下載該APP后，不但可實(shí)時屏蔽、攔截、舉報各類騷擾電話，還能聯(lián)系相關(guān)執(zhí)法部門申訴維權(quán)。從2015年至今，省通信管理局共關(guān)停省內(nèi)騷擾電話號碼5.8萬個。目前，我省電話實(shí)名制已全部完成，該局還對運(yùn)營商劃了“紅線”——加強(qiáng)語音專線與400號段業(yè)務(wù)管理，停止新增、新建呼叫中心。每一筆外呼業(yè)務(wù)上線前，需對客戶方資質(zhì)、呼叫范圍、呼叫方式進(jìn)行審核，結(jié)合用戶投訴及時處置高頻外呼號碼。 中國可信號碼數(shù)據(jù)中心報告顯示：2017年，我國全年騷擾電話被用戶標(biāo)記總數(shù)為 3.2億次，相較 2016年下降了23.03%，超59%的騷擾電話由手機(jī)端撥出。 “治理騷擾電話，是一場持久戰(zhàn)，需要部門協(xié)力、全民參與。”吳鼎建議廣大手機(jī)用戶，受到騷擾電話騷擾，可向公安部門或撥打12300熱線（電信用戶申訴受理中心）舉報維權(quán)。 |
