據(jù)介紹,呼叫中心,上世紀(jì)90年代中后期從歐美引入我國,是客服人員集中處理電話垂詢的場所,廣泛應(yīng)用在郵電、銀行、航空、鐵路、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游等民生領(lǐng)域。與呼叫中心一同引入國內(nèi)的還有一套理論——“電話營銷效率是面對面營銷的3倍”,由此催生近年電話銷售等行業(yè)野蠻生長,導(dǎo)致騷擾電話盛行,成為社會公害。 目前,我省有71家從事呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)。此次簽約的56家企業(yè)均開通營銷外呼業(yè)務(wù)功能(剩余15家沒有開展相關(guān)業(yè)務(wù))。對此,簽約企業(yè)承諾,在營銷外呼中規(guī)范營銷話語,不誤導(dǎo)、不誘導(dǎo)用戶;不使用非主管部門核發(fā)號碼和非運(yùn)營商鑒權(quán)號碼作為業(yè)務(wù)外呼主叫號碼,不非法轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售通信資源。《自律公約》稱,未明確征得用戶同意前,不開展商業(yè)營銷外呼;所有營銷外呼行為均保留至少12個月的電話錄音;外呼數(shù)據(jù)為合作方提供的潛在目標(biāo)用戶群體,不得按號段盲呼;外呼時間安排在工作日8時至18時30分之間,且午休時間(12時至14時)不得打擾用戶;建立禁呼名單制度,用戶明確拒絕特定行業(yè)或業(yè)務(wù)的營銷電話后,不得再次撥打。“呼叫中心企業(yè)若嚴(yán)格落實(shí)公約,號碼歸屬地在湖北的騷擾電話將會明顯減少。”省通信行業(yè)協(xié)會專家提醒,如果騷擾電話的號碼歸屬地來自外地,可在手機(jī)上安裝攔截軟件或通過12321(網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心)熱線舉報。省通信管理局稱,下一步將定期檢查簽約企業(yè)履約情況,并比對檢查通信運(yùn)營商碼號資源,從源頭上防控騷擾電話。 記者手記 讓“軟約束”升級為“硬杠杠” □ 劉天縱 年末將至,賣房子、薦股票、推銷保險理財(cái)?shù)尿}擾電話又多了起來,讓人不堪其擾。 是治不住嗎?今年7月30日,工信部等13部門印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動方案》,不可謂政府不重視。省通信管理局也表示,“整治騷擾電話依舊是2019年的重點(diǎn)工作。” 然而,現(xiàn)階段,用戶獲得感沒有明顯改善。究其原因,還是監(jiān)管部門取證難、執(zhí)法難。《專項(xiàng)行動方案》提出:“用戶明確表示拒絕后,呼叫中心企業(yè)不得繼續(xù)向其發(fā)起呼叫。” 今年8月至今,湖北日報全媒記者凡是接到騷擾電話,都會依照該方案的說法,聲明不愿意接聽這樣的電話。然而,騷擾電話依舊不斷,對方營銷人員似乎根本不吃這一套。 管理部門的監(jiān)管人員訴說苦衷——治騷擾電話比治垃圾短信難多了,因?yàn)槿∽C難。垃圾短信有憑有證,騷擾電話往往缺乏直接證據(jù),難以處罰。 其實(shí),用戶若較真,也能取證,只是要不怕麻煩。當(dāng)騷擾電話打來時,用戶可以用另一部手機(jī)錄下接聽電話及聲明不想接類似電話的全過程視頻,當(dāng)該號碼再次打來時,繼續(xù)拍攝視頻取證。一位業(yè)內(nèi)專家稱,沒有多少人會這樣較真,對騷擾電話的舉報,監(jiān)管部門一般只會對投訴量較大的號碼采取處罰措施。 從這個層面上說,14日簽署的《杜絕騷擾電話自律公約》,只是一種“軟約束”,純粹靠企業(yè)自覺。將其升級為“硬杠杠”,還有待監(jiān)管方式的創(chuàng)新突破。 眼下,風(fēng)靡全球的網(wǎng)絡(luò)游戲《絕地求生》因“外掛”作弊問題,讓玩家“吐槽”不已。游戲運(yùn)營商起初封號,效果卻不佳。后來,改封電腦主板IP,“外掛”便少了。 打擊騷擾電話亦應(yīng)如此,監(jiān)管部門需要找到違規(guī)者的痛點(diǎn),加大執(zhí)法力度,建立“政府指導(dǎo)、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的行業(yè)生態(tài)?;ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展,百姓的獲得感是前提,“守信者便利、失信者碰壁”,呼叫中心賺快錢的時代已過,是時候規(guī)范發(fā)展了。 |